El
Trabajo Social es una profesión que predominante y cotidianamente trabaja con
los efectos y manifestaciones diversas que se derivan del fenómeno de la
pobreza.
La pobreza en nuestros países ha crecido y se
extiende, razón por la cual es una obligación social impostergable actuar con
vigor sobre las causas y los efectos de dicho problema.
Ello exige formas concretas de acción social es
decir, de respuestas planificadas desde los ámbitos público y privado, en las
cuales deben ser corresponsables, no sólo las y los Trabajadores Sociales, sino
todo el conjunto de funcionarios gubernamentales y no gubernamentales
involucrados en la gestión y la ejecución de las políticas sociales: así como
los dirigentes políticos y los grupos meta hacia los cuales se dirigen tales
acciones.
La formulación, gestión, ejecución y evaluación
de los servicios sociales, cuya concreción se expresa en políticas, programas,
exige pensar y saber qué se está
haciendo, qué se debe hacer y cómo debe hacerse.
La profundización de la crisis actual la
urgencia de atender sus efectos en la población más vulnerable o en mayor
desventaja social, genera la necesidad de que el Trabajo Social como profesión
busque y elabore nuevas alternativas metodológicas de gestión e intervención,
acordes a las nuevas exigencias. Ello supone tomar en cuenta que existe una
enorme brecha entre las necesidades sociales y los recursos que se asignan para
su atención, por tanto para la profesión es un desafío cada vez mayor el
utilizar tales recursos en función dc los intereses de los grupos más pobres.
La prestación de servicios sociales concretos es
tarea fundamental del Trabajo Social y elemento motor de la organización de
los grupos desposeídos en la búsqueda de nuevas y mejores formas de atención de
los problemas sociales. El hecho de que las y los profesionales en Trabajo
Social se desempeñen fundamentalmente dentro de la Administración Pública,
formando parte de la burocracia estatal, hace que jueguen un papel muy
importante como nexo e instancia dc mediación entre el Estado y los grupos al
interior de la sociedad civil, cuyas condiciones de vida les dificultan o
impiden la satisfacción de necesidades básicas, enmarcadas dentro de los
derechos humanos (particularmente aquello de tipo económico, social y
cultural).
La legitimidad de esta profesión en el
cumplimiento de su misión depende, por tanto, de su capacidad para producir
servicios sociales efectivos en la resolución de los problemas que les dan origen. Tal legitimidad se asocia a la
capacidad del Trabajador Social para gerenciar y para ejecutar los servicios
sociales, y ello implica su habilidad para conciliar los intereses particulares
de grupos al interior de la sociedad civil con el «interés general»que se
supone representa el Estado.
1. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES.
La
gestión de los servicios sociales ha existido desde el momento mismo en que dos
o más personas han realizado esfuerzos cooperativos para lograr objetivos dc
bienestar social.
No
obstante, el origen de la gerencia en gran escala se inicia con la Revolución
Industrial, a raíz de la cual se pasó de la producción artesanal a una
producción industrial, tecnológica y social.
La
gerencia es un fenómeno universal en el mundo moderno. Toda organización
necesita tomar decisiones, coordinar actividades, dirigir personal, evaluar el
desempeño dirigido al logro de determinados objetivos, entre otras funciones.
Estas recaen en manos dc quien ocupe el puesto de jefatura en cualquiera de los
niveles, independientemente de su formación en este campo.
El
desempeño dc la tarea administrativa a través de los años ha permitido la
creación de teorías, modelos, técnicas e instrumentos diversos, que han evolucionado
progresivamente conforme las demandas de la sociedad se han modificado y se
han vuelto más complejas.
Es
importante señalar que hoy en día es posible identificar uno o varios modelos
subyacentes en las formas
de gestión de los servicios sociales existentes cii Costa Rica. Es decir
difícilmente se pueden encontrar los modelos puros en las instituciones
sociales, más bien es probable que existan combinaciones de los mismos. De ahí
la pertinencia de conocerlos, describirlos e interpretarlos a la luz de los
elementos teóricos disponibles, en aras de discernir si existe conciencia en
los responsables de la conducción de los servicios sociales, de la concepción,
estilo y énfasis del proceso administrativo bajo su responsabilidad. Asimismo,
interesa determinar si se conocen las fortalezas y debilidades que presenta y
que, de una u otra forma afectan la prestación del servicio.
Como se ha venido señalando la incertidumbre, la
inestabilidad y la complejidad son las características más significativas del
contexto socioeconómico y político actual en el cual debe actuar la gerencia
social. Esto exige excelencia profesional de quienes tengan bajo su responsabilidad
tal tarea.
Los modelos administrativos tradicionales no
pueden responder adecuadamente ante los cambios que emergen del contexto, por
tanto ante las nuevas exigencias se agotarán.
Dichos modelos en términos generales, se
caracterizan por centrarse en el trabajo de planificación, dirección, coordinación,
organización y control; la aplicación de técnicas e instrumentos para realizar
el trabajo; dedicar gran tiempo al análisis de información establecer contacto
principalmente con el personal asesor o con el que brinda servicios especiales
(staff); desempeñar sus funciones básicamente en la oficina; esforzarse por
formalizar el proceso de trabajo (organigramas, manuales de procedimientos,
formularios) centralizar el poder y por tanto la toma de decisiones, ignorando
el potencial y la creatividad del recurso humano; no propiciar la motivación
de los funcionarios mediante políticas dirigidas a su
participación y a la creación de condiciones laborales satisfactorias.
Por el contrario, la necesidad de reorganizar
las formas de prestación de los servicios sociales públicos, exige articular
nuevas formas de gestión entre el Estado y la sociedad civil. Esto conduce
necesariamente a racionalizar los esfuerzos de redimensionamiento del Estado,
fortaleciendo las capacidades institucionales en el sector social, promoviendo
la participación de los ciudadanos, generando confianza y seguridad, en fin,
estableciendo condiciones sociales, jurídicas e institucionales de estabilidad
y gobernabilidad que hagan posible un proceso sostenido de inversión y
crecimiento.
A
continuación se procede a conceptualizar un modelo alternativo para la
conducción de los servicios sociales, denominado gerencia social. Se destaca su
importancia para que cl profesional en Trabajo Social encare en forma
satisfactoria los nuevos retos que le imponen las condiciones de la sociedad
moderna.
2. LA GERENCIA SOCIAL: HERRAMIENTA INDISPENSABLE PARA LA
CONDUCCIÓN DE SERVICIOS SOCIALES EN EL UMBRAL DEL SIGLO XXI.
La tarea básica de la administración en las
organizaciones es propiciar el cumplimiento del trabajo a través del recurso
humano con que cuentan. La eficacia con que as personas trabajan en conjunto
para conseguir los objetivos depende de la capacidad de la función administrativa.
En el ámbito público las instituciones
gubernamentales ejecutan funciones generales y específicas, de carácter técnico
y de carácter político. La función sustantiva del Estado es la toma de
decisiones respecto a la formulación y ejecución de políticas públicas como
respuesta a demandas, problemas o necesidades socioeconómicas de diferentes
grupos o sectores dentro de la sociedad.
En
esa permanente toma dc decisiones prevalen valores respecto a lo que se debe
hacer o no hacer en torno a las diversas situaciones o problemas existentes.
El conjunto de organizaciones públicas
constituyen la Administración Pública o Burocracia Estatal. Son ellas las
responsables de interpretar y ejecutar las
decisiones públicas adoptadas por las autoridades políticas y
administrativas dcl Gobierno de turno y. dirigidas a dar respuesta a diversos
grupos o sectores dentro de la sociedad, que enfrentan carencias o limitaciones
para la satisfacción de sus necesidades básicas y por ende, para el disfrute
pleno de sus derechos humanos.
Los servicios sociales se enmarcan dentro de las
funciones productora y distributiva que el Estado cumple a través de la
Administración Pública y de organizaciones no gubernamentales. Es así como se
producen servicios que, compitan o no con la gestión empresarial privada, se
suman a muchas veces refuerzan o facilitan la propia producción privada.
Asimismo, la función distributiva
subsidia y complementa el ingreso o nivel de vida familiar a través de una
serie de acciones no remunerativas o productivas (no generadoras de ingresos
directos). Brinda servicios de salud, educación, vivienda, seguridad social,
asistencia social, entre otros.
Lo anterior permite afirmar que la prestación de
servicios sociales, como acción pública, se fundamenta en la capacidad
coercitiva y reguladora de la Administración Pública, entendida como el
principal mecanismo de conversión del Sistema Político. Por tanto, la
formulación, interpretación y gestión de este tipo de servicios es altamente
política por las negociaciones y decisiones presentes alrededor de todo tipo o
clase de demanda o conflicto entre
grupos comunidades y organizaciones y.
entre éstas y el Estado.
Estudiar las formas de gestión que prevalecen en
tales las instituciones es de gran importancia en la actualidad en virtud de la
crisis económica que afecta a nuestros países y que obliga a utilizar de la mejor
manera posible los escasos recursos que se asignan a las políticas de corte
social. A ello se suma la existencia de una serie de debilidades que se han
venido poniendo en evidencia en el proceso de formulación, ejecución y
evaluación de estas políticas.
Concretamente, las debilidades que refleja la
política social en su concepción e implementación hoy en día se describen a
continuación, con base en los aportes que Bernardo Klisberg da a conocer en los
diversos artículos citados en la bibliografía.
3. DEBILIDAD DE LA POLÍTICA SOCIAL
Referirse
a los obstáculos que enfrenta la gerencia social exige remitirse al proceso de
puesta en práctica o concreción de las políticas públicas, particularmente las
de carácter social. Comúnmente se considera que su formulación y ejecución son
tareas propias de la Administración Pública o, en otros términos, del aparato
estatal.
La política pública, entendida como «lo que las autoridades gubernamentales
y administrativas, legítimamente
constituidas, deciden hacer o no hacer y, lo que hacen en realidad» 1, encierra
decisiones y se concreta en acciones (políticas, programas,
proyectos) que contienen valores; instrumentos, medios de intervención y,
resultados, consecuencia de la acción administrativa.
Generalmente se supone que las políticas
públicas son en su formulación, la expresión del interés general de la
sociedad, va sea porque su legitimidad deriva de un proceso legislativo
democrático o, porque deriva de la aplicación de criterios y conocimientos técnicamente racionales,
a la solución de problemas sociales 2.
En cambio, la implementación o puesta en
práctica de esas políticas tiene lugar en el ámbito de la burocracia estatal,
que se percibe generalmente como rutinaria, ineficiente y corrupta. Por tanto
en la vinculación entre política y administración se tiende a destacar la
bondad de la primera y la naturaleza anómala de la segunda. El fracaso de las
políticas puede así explicarse por una actitud casi conspirativa de la
burocracia, manifestada en su renuencia a implementar diligentemente objetivos
y programas formulados por legisladores o técnicos bien inspirados.
El
fracaso o limitado éxito de muchas de las políticas sociales, así como la
compleja trama de circunstancias que rodean la toma de decisiones de políticas
cruciales en este campo, han conducido a la necesidad de clarificar los
obstáculos o en trabamientos que enfrentan las políticas, tanto en su
formulación, como en su interpretación y puesta en práctica, con cl propósito
de identificar formas alternativas de prestación de los servicios sociales, que
posibiliten su éxito en lo que a la satisfacción de necesidades sociales se
refiere.
Las
políticas gubernamentales de carácter social reflejan las intenciones de los tomadores de decisiones (autoridades políticas y administrativas), los
comportamientos de los agentes responsables de la gestión y, los resultados de
las decisiones ejecutadas. Por tanto, los programas y proyectos sociales,
como forma de concreción de las políticas, son la forma de intervención estatal
en el ámbito social, produciendo directamente servicios u otorgando
transferencias o subvenciones a individuos, grupos u organizaciones, en aras de coadyuvar a la solución de sus demandas
sociales. Este proceso enfrenta como principales obstáculos los siguientes:
Ø La política social es el
resultado de continuas luchas por el poder respecto a la asignación de recursos
escasos.
Ø No integración entre política
económica y política social.
Ø Disminución del gasto social a
raíz de la crisis y del ajuste estructural.
Ø Acceso
inequitativo de los grupos más pobres a los servicios sociales, pues tienen
menos medios para presionar.
Ø Políticas
sociales de carácter universal, lo cual favorece a los sectores medios.
Ø Multiplicidad
de instituciones desintegradas y descoordinadas, responsables de ejecutar la
política social. Esto genera duplicidad de esfuerzos y uso inadecuado de recursos.
Ø Debilidad
institucional del sector social.
Ø Aumento del fenómeno de la
pobreza, lo que trae como resultado el surgimiento de nuevos tipos de pobreza y
por consiguiente, de nuevos pobres. Ello dificulta aun más definir prioridades
de atención de lo social.
Ø La
participación popular como opción para el impulso de servicios sociales se subestima,
su uso es limitado y prevalecen concepciones estrechas al respecto.
Ø La evaluación de servicios
sociales no se aprovecha como herramienta para determinar la efectividad de los
mismos.
Ø Prevalece una
alta concentración de instituciones, programas y provectos sociales en la
Región Central del país en detrimento de las regiones periféricas, por lo
general más pobres.
Ø Las capacidades gerenciales
disponibles son muy restringidas.
Ø Las
debilidades indicadas ponen de manifiesto la urgente necesidad de racionalizar
la política social, propiciando mayor eficiencia en el uso de los recursos y
por tanto, mayor eficacia de los servicios sociales. Ello exige poner en
práctica una forma distinta de administrar: la Gerencia Social.
4. CONCEPTUALIZACIÓN DE GERENCIA SOCIAL
Poner en práctica una forma diferente de
administrar los servicios sociales exige revolucionarias formas de producción
de tales servicios. Para tal efecto se requiere que el recurso humano,
responsable de la gestión o administración de instituciones, programas y
proyectos de carácter social, decida poner en juego su inventiva y creatividad
para modificar o crear alternativas tecnológicas que permitan mejorar la
prestación de los servicios.
Al hacer referencia a nuevas alternativas tecnológicas
se debe pensar en la urgencia de conocimientos acerca de las nuevas técnicas,
nuevos instrumentos y nuevos procedimientos, es decir, en transformar desde la
concepción hasta la implementación de los servicios sociales.
Ello supone una actitud abierta y de cambio que
permita la iniciativa individual y colectiva, en la cual tanto administradores,
como ejecutores y beneficiarios, cumplan un rol activo y conciente en el
planeamiento, gestión y ejecución de los servicios sociales.
Replantear la administración de los servicios de
bienestar social es un imperativo para aquellas profesiones que tienen una
responsabilidad directa y permanente para con los sectores en mayores
condiciones de riesgo social. Tal es el caso del Trabajo Social, cuya razón de
ser, en primera instancia, es la de actuar en favor de la prestación de
servicios sociales para la población con carencias en la satisfacción de sus
necesidades básicas y en el pleno disfrute de sus derechos humanos.
Determinar la manera efectiva de satisfacer las
necesidades de los usuarios de los servicios sociales obliga a un análisis
riguroso de dos elementos importantísimos en todo servicio social. Por una
parte la productividad social que
se está obteniendo, y, por otra parte, la responsabilidad
social u obligación moral que adquieren las instituciones
gubernamentales y no gubernamentales, de contribuir a satisfacer las
expectativas creadas en los sectores con los cuales se trabaja.
Los servicios sociales no necesariamente son
útiles por sí mismos, por tanto sus efectos en la solución o satisfacción de
las demandas deben medirse. Todo servicio social se concreta en productos que
deben reunir las características de calidad que las demandas exigen. En este
sentido, la productividad
también es clave en los servicios sociales y resulta de la relación entre Ia
eficacia en brindar el servicio, la calidad del mismo (eficiencia), el tiempo
de respuesta y el costo que significa.
Analizar la calidad de los servicios sociales
obliga a contar con patrones aceptables, deseables, predefinidos por los
usuarios potenciales y reales, los grupos administradores y los funcionarios
responsables de su intervención -ejecución.3
Las instituciones públicas de carácter social
tienen como tarea básica la satisfacción de necesidades sociales que afectan a
la población más pobre del país. El cumplir con esa tarea exige la presencia de
una función gerencial que
garantice la cooperación de todos los funcionarios de la organización, así como
de los usuarios del servicio en la generación del mismo. Ello además hace
indispensable que la persona o el grupo administrador maneje y aplique
principios administrativos que propicien el logro de los objetivos con
eficiencia en el uso de los recursos disponibles.
La tarea actual de quien o quiénes administran
servicios sociales es la de interpretar los objetivos propuestos por la
organización y transformarlos en acción organizacional (productos o servicios)
a través del planeamiento, la organización, la dirección y el control de los
esfuerzos realizados en todas sus áreas y niveles. Cumplir con esa tarea exige
tomar en cuenta las condiciones externas a la organización (contexto), las
interacciones y acciones internas y. el impacto de los servicios que se
suministran en la modificación de las condiciones sociales que les dieron
origen.
El trabajo administrativo o gerencial, tal y
como se está conceptualizando aquí, exige contar con conocimientos, modelos y
estrategias que permitan poner en práctica alternativas metodológicas efectivas
para solucionar problemas organizativos en favor de una prestación de servicios
sociales más acertada.
El administrador no es ejecutor sino que debe
coadyuvar a que el trabajo de prestación directa del servicio se realice de la
mejor manera. Dirige y orienta modificando comportamientos y actitudes. De aquí
que la administración o gestión no sea un fin en sí mismo, sino un medio para
que el trabajo que se necesita para dar respuesta a problemas sociales se
realice de la mejor manera posible. En este sentido, es un arte que necesita de
un cuerpo de conocimientos emanado de la experiencia y de la investigación
científica acerca de las organizaciones sociales y de su funcionamiento.
Un buen o una buena gerente social debe
estudiar, conocer y comprender el servicio social que tiene a su cargo, con el
propósito de que esté en capacidad de describirlo en su estructura y procesos
internos, explicar su funcionamiento; identificar obstáculos o limitaciones y,
definir y aplicar medidas correctivas, es decir, formas alternativas de gestión
o de intervención.
Concretamente la Gerencia Social se concibe como un proceso que busca el logro de
los objetivos de un servicio social, (enmarcado en una institución pública o
privada), mediante determinada tecnología (conocimientos, técnicas, instrumentos,
procedimientos, materiales y equipos).
En este sentido, investigar las necesidades
sociales del contexto es un requisito para elaborar respuestas estratégicas que conduzcan a reformar
o revolucionar las políticas sociales en las cuales se inscriben los servicios
sociales. A la vez, es una condición para explorar nuevas posibilidades
metodológicas que permitan la
productividad social de los servicios.
Ø Investigar
necesidades sociales (contexto).
Ø Reformar
o revolucionar política social (apoyar la toma de decisiones).
Ø Explorar
nuevas posibilidades (mejorar formas de intervención).
Ø Producir
nuevas alternativas de servicios.
Lo expuesto significa poner en práctica una
gerencia estratégica del bienestar social, en la medida en que el proceso
permite influir en el contexto en vez de quedarse únicamente en la reacción
ante él. Es decir que se debe trascender las respuestas inmediatistas y dar
prioridad a la planeación a mediano y largo plazo, en aras del crecimiento y
desarrollo de servicios sociales efectivos.
Este nuevo modelo de gestión de los servicios
sociales en última instancia, integra elementos teórico-metodológicos de las
diversas formas de administración que se han venido desarrollando a través de la
historia. De aquí que retome aportes importantísimos respecto al ambiente
interno de las organizaciones, tales como el trabajo, la estructura
organizativa, la tecnología, el recurso humano, y los procesos organizacionales
(poder, comunicación, conflicto, toma de decisiones) y, respecto al contexto,
entre las que destacan las condiciones políticas, sociales, económicas
existentes, las demandas sociales, los insumos políticos (decisiones), los
recursos, la competencia, la tecnología y la aceptación o el rechazo de los
servicios producidos, entre otros.
El modelo parte de que las personas que
constituyen el recurso humano tienen objetivos propios que intentan alcanzar,
independientemente de las coacciones a que sean sometidas. Su conducta no es
totalmente previsible, además de que cambia constantemente porque el individuo
la ajusta a las nuevas situaciones que enfrenta.
Esto significa que la forma de gestión estará
siempre modificándose, no es única, rígida y permanente.
Sus características, contenido, estilo,
técnicas, instrumentos y procedimientos deben ser el resultado de un proceso de
construcción en el cual participen todos los miembros responsables del servicio
social, así como los sectores afectados e involucrados por las decisiones y
acciones a realizar.
El gerente, bajo este en foque, debe ser capaz
de formular estrategias para enfrentar la complejidad y encarar la
incertidumbre. Debe para ello desarrollar vías de información que permitan
captar las condiciones del entorno. Además, debe ser capaz de realizar análisis
de información de alta calidad.
La evidencia sugiere de un modo contundente que
un enfoque multilateral da lugar a decisiones más creativas y más positivas que
un enfoque unilateral.
Otro elemento clave de esta nueva forma de
gestión es la mentalidad de colectivismo, como un valor dentro de las entidades
responsables de los servicios sociales. Esto significa que el trabajo
sustantivo que se requiere para llevar a cabo el servicio se deriva de un
esfuerzo colectivo, del trabajo en equipo.
Todo servicio social es importante en contenido,
estilo y formas alternativas de gestión o de intervención.
Ø Moverse en la
inestabilidad de los contextos modernos, obteniendo información respecto a la
realidad, es decir, acerca de problemas, demandas, grupos afectados, magnitud
de los problemas, oportunidades para atender los problemas, amenazas ante
eventuales respuestas.
Ø La
concertación y el consenso para la toma de decisiones respecto a los servicios
sociales a brindar, las prioridades de atención a la cobertura de los
servicios; las formas de intervención a utilizar, entre otros.
Ø Manejo de metodologías en gerencia social. Esto
significa conocer formas alternativas de administración de los servicios
sociales, dependiendo de las características de la población a la cual se
dirigen los servicios, de los problemas a atender, de la cobertura del
servicio, de los recursos disponibles, de los intereses de los actores
individuales y colectivos, involucrados y afectados por la política social en
la cual se inscribe el servicio.
Ø Compromiso y sensibilidad hacia
los beneficiarios del servicio social a su cargo. Debe existir respeto por la
población a atender: sus demandas, problemas, necesidades, valores, intereses,
aspiraciones, nivel educativo, creencias religiosas, raza, color, preferencia
sexual, convicción política, sexo, edad, entre otros.
Ø Concepción de los funcionarios de
la institución, programa o provecto como seres humanos, capaces de hacer y de
crear: en quienes se puede delegar y a los cuales se les puede controlar con
base en los resultados de su trabajo. Suscitaren todos los niveles de la
institución, programa o proyecto social el compromiso y la participación
voluntaria y creativa de los funcionarios, propiciando que el trabajo en sí sea
importante, motivador y satisfactorio.
Ø Aceptar sugerencias y
recomendaciones del personal responsable de la ejecución del servicio social,
para alimentar así la toma de decisiones orientadas a mejorar los estilos y
formas de gestión y de intervención existentes.
Ø Conjugar ¡os
objetivos del servicio social con los objetivos del personal y de los
beneficiarios.
Ø Habilidad para
negociar, regatear y construir alianzas que le permitan decidir qué hacer,
cuándo, cómo y con qué.
Ø lntepretar políticas
y diseñar organizaciones y servicios de carácter social.
Autores: José Briceño, Nelson Mendoza, Rosa Briceño, Yigal Becerra, Zoraida Colmenarez, Zulimar Principal
Tutor: Wilfredo Aldana
